接待礼仪培训
接待礼仪修炼培训
【课程背景】
面对不同的客户，接待人员应该如何做好接待工作，体现值得信赖的企业形象呢？接待礼仪专项修炼是一门应用型的课程，通过系统地介绍商务接待全流程礼仪，使企业接待人员了解并掌握针对政务人士和商务人士的接待活动礼仪，提高接待礼仪水准，使他们在接待场合中事事合乎礼仪，处处表现*得体，从而提高企业商务交往效率，塑造员工的职业形象和职业品牌，增强客户对于企业的信赖和认可。
本课程从接待人员的实际工作内容为出发点，通过对他们的服务意识、职业形象、接待言行举止及接待中的会务、座次和全流程礼仪规范的讲解。帮助他们了解接待礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握相关岗位的职业形象要求，提升工作人员在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将企业文化精神理念与接待礼仪落实到行为规范演练与实操中；帮助他们灵活应用接待礼仪的知识，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。
【课程收益】
课程将从接待礼仪的形象、行为和具体接待流程进行综合阐述和训练；
加深掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；
掌握接待场合的行为礼仪知识及实务；
学习影响沟通效果的因素、不同的沟通方法、掌握接待沟通礼仪；
通过实操演练，掌握商务接待会务、引领、奉茶、位次、中餐、乘车位次等操作的规范。
【培训方式】
培训着重强化“知”“行”合一，老师现场针对性指导，让学员达到能用接待礼仪反映出企业的精神面貌，提升企业形象。
注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用，更加突出培训的效果！
讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟。
【培训对象】
企业员工
【课程大纲】
破冰互动
第一章：《服务意识》——理解礼仪文化，培养礼仪化思维认知
1.内强员工素质，礼仪与个人发展的密切联系
2.外塑企业形象，礼仪与企业发展的密切联系
3.增加经营绩效，礼仪与财富的密切联系
第二章：《形象管理》——科学形象管理
1.商务接待场合的发型规范——男士女士职业发型建议
2.商务接待场合的手部管理规范——卫生、修饰、装饰、配饰
3.商务接待场合的面部管理——洁净感、妆容
4.商务接待场合的着装配饰管理——男士、女士着装规范
工具：着装的TPO原则
第三章：《行为管理》——打造严谨专业的职业感
第一讲：什么是行为管理
1.外显行为和内在行为的解读
2.企业文化就是一言一行
3.商务活动中的行为准则
第二讲：微笑与眼神的表达运用
一、亲和力塑造三度微笑
1.一度嘴笑
2.二度眼笑
3.三度心笑
二、眼神的注视范围与方位
三、眼神视线的场景应用训练
第三讲：挺拔站姿“站”出自信
一、站姿的分类与要求
1.正位站姿
2.交谈站姿
二、正确的站姿标准示范
1.男士站姿示范教学
2.女士站姿示范教学
第四讲：端庄坐姿“坐”得优雅
一、坐姿的分类与要求
1.正位坐姿
2.侧位坐姿
3.前后坐姿
4.上下坐姿
5.交叉坐姿
6.坐姿入座的标准步骤
二、不同坐姿心理解读
三、正确的坐姿标准示范
1.男士坐姿示范教学
2.女士坐姿示范教学
第五讲：洒脱走姿“走”出成功
一、正确走姿的基本要求
1.步伐速度与魅力值
2.脚步与手臂的摆动
二、正确的走姿标准示范
第六讲：优雅蹲姿“蹲”得得体
1.正确蹲姿的基本要求
2.正确的蹲姿标准示范
第七讲：得体手势“指”出涵养
一、正确手势的基本要求
1.指人的手势
2.指物的手势
3.指方向的手势
4.递接物品的手势
5.介绍的手势
二、常用的三种引导手势
1.直臂式
2.弯曲式
3.倾斜式
第八讲：鞠躬致意大国风范
1.鞠躬礼的起源与意义
2.鞠躬的作用与适用场合
3.正确的鞠躬礼标准示范
第四章：《语言管理》
第一讲：语言沟通的四步曲/望闻问切
游戏：背靠背画画
第二讲：客户投诉处理应对技巧
第三讲：沟通的“四阶金字塔”
第五章：《接待场景管理》
第一讲：接待准备，企业美好的第一印象
1.端正姿态：接待前的了解与准备、做好会务布置
第二讲：接待迎接，企业体验的第一口碑
1.注视微笑
2.起立迎接
3.热情问候
4.主动询问
第三讲：接待沟通查询：企业专业的第一核心
1.礼貌询问（证件、预约）
2.双手递接
3.温和告知
4.规范指引
第四讲：接待引领，企业走心的第一导向——（政务和商务接待异同）
1.电梯礼仪：先后次序有讲究
2.楼梯礼仪：行进次序有讲究
3.走廊礼仪：引导次序有讲究
4.位次礼仪：中西文化有差异
第五讲：接待奉茶，企业仪式的第一体现
1.询问喜好：和颜悦色，礼貌说明
2.上茶方法：双手递送，规范奉茶
实操：奉茶流程实操演练
第六讲：接待送别：企业文化的第一温度
1.鞠躬告别，起身相送
2.相送一程，目送其离开
第六章：《接待宴请礼仪》
第一讲：常见的宴请形式
1.正式宴会&非正式宴会
2.招待会/冷餐会
3.工作进餐
4.茶会
第二讲：邀请与赴约准备
1.邀请方式有哪几种
2.赴约前需要如何准备
3.赴约时需要注意什么
工具：TPO着装原则
第三讲：宴会座次安排藏玄机
1.单主人座次安排
2.双主人座次安排
3.甲乙双方一致的座次
4.偶数多桌座次
5.基数多桌、多格局座次
第四讲：宴请菜式酒水多讲究
一、商务宴请如何点菜
二、商务宴会酒水如何安排
三、席间用餐注意事项
1.用餐时有哪些禁忌
2.筷子和餐具的使用
3.公勺公筷的使用规范
第五讲：敬酒次序祝词大学问
1.敬酒的次序
2.敬酒的方位
3.敬酒的敬词
4.敬酒的禁忌
第六讲：结账优雅表现小细节
1.客人如何提前预付
2.主人如何大方感谢
第七章：《接待乘车礼仪》
第一讲：驾驶员开车如何安排
1.安全为上，方便优先
2.考虑习惯，尊重选择
第二讲：董事长开车如何安排
1.如何按照身份优先
2.如何兼顾安全问题
第三讲：商务车和大巴如何安排
1.如何定好C位位次排序
2.如何安排上下车顺序
第四讲：综合考虑因素
1.谁的车，都有谁
2.谁开车，开多远
活动：接待全流程情景演练
分组，针对政务客户和企业客户进行商务接待全流程演练，查缺补漏，在实操中进一步提升接待水准。
课程总结
接待礼仪修炼培训
社交礼仪规范课程
【培训对象】
企业中、高层管理人员、公关、外事人员、职业经理人、新入职人员、大学生、及前台、销售等商务人士。
【培训收益】
塑造得体商务形象，留下美好的第一印象;
以优雅得体的服饰、仪态来塑造专业的商务形象;
全面掌握商务活动中的各类礼仪规范，帮助商务人士规避失礼行为;
了解商务拜访和接待，以及会务礼仪细节，从细微之处尊重他人并赢得尊重;
熟悉并掌握常用的中国茶文化和商务餐桌礼仪规范;
学习电话和手机使用礼仪，适应商务和社交要求。
【培训大纲】
第一讲：礼由心生
一、礼仪概述
1. 礼仪就在我们身边
2. 礼仪的三个基本理念
3. 礼仪的现实涵义
二、商务礼仪的内涵核心与基本原则
1. 商务礼仪的特征
2. 商务礼仪的核心原则
3. 商务礼仪的三大作用
破冰游戏互动：分组思考并展示：什么是商务礼仪？
第二讲：高端商务人士形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效应
2. 积极的视觉语言
3. 消极的视觉语言
4. 商务会见的最初一分钟该做什么
5. 商务人士自我形象对照检查
二、男士着装要求
1. 男性发型要求
2. 手和手指要求
3. 衬衫领带要求
4. 鞋袜衣帽穿戴
5. 男士西服礼仪
6. 男士不同场合着装区别
7、不同场合西服严谨的要求
8. 商务场合快速领带打法
三、女性形象要求
1. 女性发型要求
2. 女性淡妆技法
3. 女性手部要求
4. 正确佩戴饰品
5. 皮鞋丝袜穿法
6. 女士不同行业着装礼仪要求
7. 女士不同场合着装礼仪要求
8. 女士商务场合着装严谨的要求
9. 几款职业丝巾系法
四、着装与配色原则
1. 男士西装与衬衫搭配技法
2. 商务人士着装的*原则
3. 实用配色技巧——神秘的莫兰迪色
4. 男士西装与女士职业装的着装禁忌
第三讲：高端商务人士优雅仪态塑造
一、大方的站姿
1. 上身形态与手脚位置
2. 正确站姿示范
3. 不雅动作与站姿禁忌
二、稳重的坐姿
1. 如何入座与肩背形态
2. 正确的坐姿示范
3. 几种不良坐姿
三、精神的行姿
1. 标准行姿要求
2. 不雅行姿纠正
四、优雅的拾物蹲姿
1. 交叉式蹲姿
2. 高低式蹲姿
3. 蹲姿禁忌
五、得体的手势礼仪
1. 文明手势
2. 交谈手势
3. 商务手势
4. 社交手势
六、迷人的表情礼仪
1. 眼神礼仪
2.微笑礼仪
七、商务职场人员仪态训练
1. 站姿——挺拔端庄美好气质
2. 坐姿——娴静大方体现尊重
3. 走姿——轻盈稳重充满自信
4. 蹲姿——美丽从容体现优雅
5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客
6. 手势——优雅明确自信大方
7. 致意——专业礼节体现形象
分组演练：优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿
第四讲：不同场合社交见面礼仪
一、称呼礼仪
1. 职务性称呼
2. 职业性称呼
3. 性别性称呼
4. 姓名性称呼
5. 场合性称呼
二、问候礼仪
1. 如何问候
2. 问候的方式
3. 问候的内容
三、握手礼仪
1. 握手的由来
2. 握手的次序
3. 握手的力度
4. 握手的场合
四、名片礼仪
1. 递名片
2. 接名片
3. 其他认识他人的方法
五、介绍礼仪
1.自我介绍
2.自我介绍的场合
3.介绍他人的礼仪
六、递物礼仪
1.递笔
2.递质料
3.递饮料
七、办公室礼仪
实操练习
第五讲：接待沟通礼仪训练——良好沟通助你一马平川
（一）、沟通礼仪的基本概念
（二）、非语言沟通礼仪训练
1. 体语——优雅明确自信大方
2. 微笑——未语三分笑的礼数
3. 表情——展示真诚内心世界
4. 眼神——眼随心到察言观色
5. 距离——安全有度四种距离
6. 聆听——倾听的礼仪与技巧
（三）、语言沟通的礼仪训练
1. 交际用语的传统文化
2. 语言规范与沟通艺术
2. 谈话礼仪和注意事项
3. 赞美让你成为受欢迎的人
4. 用客人喜欢的语言说话
5. 接待用语软垫式语言
6. 与高层沟通常见问题
（四）、电话沟通礼仪的训练
1. 电话沟通形象
2. 接听电话技巧
3. 拨打电话技巧
4. 使用手机的要求
第六讲、商务接待拜访礼仪—职场交往的技巧
1. 专业的接待态度:待客三声和礼貌三到
2. 招呼技巧:微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
案例：《低三下四的奥巴马》
情景演练：《公司走廊上遇到客户时》
3. 介绍时的原则
4. 握手技巧:谁先伸手？
1）握手的次序和要领
2）握手的禁忌
5. 交换名片:名片的印制、索取和接受
情景演练：《递接名片错在哪儿？》
6. 行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪
1）行进间的前后上下
2）乘坐电梯是先进后出还是后进后出？
3）轿车、越野车、商务车的位次排列
情景演练：《乘车》
7. 送客:送到哪里由什么决定？
8. 拜访
1）合宜的时间和基本的礼节
2）拜访前、中、后的注意事项
情景演练：《客户拜访招商经理》
9. 馈赠的礼仪:纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性
讨论：《最好的礼品》
10. 接待礼仪
1）人员安排
2）环境准备
3）物质准备
4）心理准备
5）仪表准备
情景演练：《接到上级指派的接待任务》
11. 会议礼仪
1）会议前、中、后的注意事项
2）常见摆位
3）主持人礼仪
4）参加会议的礼仪
5）鼓掌礼仪
情景演练：《不同场合的鼓掌》
第七讲：商务宴请中餐礼仪——“吃”出效益
上午中餐礼仪
一、商务宴请流程
1. 订餐礼仪
2. 人数的统计
3. 了解对方的喜好
4. 了解宴请的目的
5. 了解餐厅的特色
二、中餐宴请礼仪
1. 宴请为何称“饭局”——餐桌凸显素养与涵养
2. 餐厅与包间的选择
3. 宴请桌次排列与主人、主宾的位置安排
4. 参加宴会时谁来点菜？该如何点菜？
5. 如何做个好客人？——时间，第一口和最后一口，最贵，电话
6. 请客户吃商业午餐，如何“请”出效益？——邀约，预定，正事的*时机
7. 用餐时交谈话题如何选择？
8. 中餐敬酒的顺序？
9. 不能喝酒，面对别人的敬酒，如何婉拒？
10. 午餐适合饮酒吗？
11. 用餐时需要服务，如何招呼服务员？
12. 菜肴中见到异物时，该如何处理？
三、中餐宴请礼仪流程
1）你是商务场合里的谁?不同角色，该如何点菜?
2）商务宴请的落座顺序?商务宴请中如何安排落座？
3）中餐敬酒的顺序。
4）不胜酒力该如何婉拒?
5）如何布菜才彰显礼仪？
6）宴会结束，送客之道。
四、白酒文化
1、酒的由来
2、酒的酿造方法
3、如何品酒
下午西餐礼仪，晚餐为西餐实操
第八讲：商务宴请西礼仪——“吃”出优雅
一、西餐宴请礼仪
1）西餐文化发展与主流国家的餐饮分类。
2）座次礼仪
3）点餐礼仪
4）酒水礼仪
5）西餐禁忌
6）常见的西餐宴请“犯规”案例
7）宴会结束，送客之道
8）西餐的着装要求
实操演练：情景模拟 分小组互动角色讨论
二、提升品味修养的西餐礼仪细节
1. 认识西餐的餐具
2. 何时可以开始动手吃呢？
3. 使用餐巾时，应注意哪些事情？
4. 西餐的餐具会说话
5. 正式西餐七道菜的点菜顺序如何？
6. 如何吃西餐（汤类、面包、扒类食物、壳类海鲜、水果、饮品）
7. 西餐如何搭配合适的酒？
8. 餐桌上的禁忌（不雅的动作、声音、卫生清理、补妆等）
9. 用餐完毕要注意什么？
10. 如何结账？
社交礼仪规范课程
