银行服务礼仪培训
打造银行服务礼仪课程
【课程背景】
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
【课程收益】
通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务行为。
全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。
使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。
掌握与客户电话沟通时的礼仪与语言艺术。
明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧。
增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。
【课程对象】银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等
课程大纲
第一讲：银行服务礼仪概述
一、视频鉴赏
视频：大客户为何丢失？
二、礼仪的概念、重要性
1、礼仪的定义
2、礼仪的特性
3、课堂互动：学礼用礼与个人、企业多赢关系解析
第二讲：形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造
一、关于职业形象的认知
1、看图识人：谁更受人欢迎？
2、互动分享：形象为我们传递的是什么？
3、职业形象对个人、企业的重要性
4、职业形象六指标解析
二、银行精英精致发型
1、男士发型规范
2、女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范+学员实操）
3、老师现场实操指导，学员小组实操练习
三、银行精英女士职业淡妆打造步骤：5步曲
1、粉底使用技巧：粉底液or bb霜
2、画眉技巧方法：眉毛颜色与画法
3、画眼技巧方法：眼影、眼线、睫毛
4、画腮红技巧方法：腮红的位置
5、画口红技巧方法：口红色彩选择
6、效果展示
四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等
五、银行男士、女士着装形象规范
1.着装的“TPO”原则
2、男士着装规范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）领带的规范
4）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则
5）皮鞋、袜子的选择与搭配
6）行徽的佩戴
3、女士着装规范
1）干净整洁、整齐规范
2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠方法（讲师示范+学员实操）
3）丝袜与皮鞋，你选对了吗？
4）行徽的佩戴
5）女士工作制服穿着禁忌
案例：某银行工作人员仪表
实战演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我
礼仪操展示：老师将讲过的知识点，编入一套形象礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。
第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解+讲师示范+学员实操）
1、站姿的规范：站姿要领、五点训练法
2、坐姿的规范：入座要领、常用坐姿、起座要领
3、走姿的规范：行走要领、顶书训练法
4、蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物演练
实战演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：专业铸就品牌——银行服务接待礼仪实训（实操、训练）
一、迎接客户的细节
1、点头礼
2、欠身礼
3、鞠躬礼
二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？
1、视频观看：被客户投诉的眼神
2、公务凝视区
3、社交凝视区
4、亲密凝视区
实战演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
三、微笑的细节训练
1、经常微笑的人心理学基础
2、案例：微笑改变职场命运
3、微笑的训练方法
实战演练：两人一组微笑练习
四、引领、分流的手势与方位
1、引领客户，我应该站在哪一边？
2、分流的手势，你还在用一指禅吗？
3、三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？
实战演练：两人一组，模拟引领
引领客户到休息区等候
引领客户到自助区办理业务；
引领客户到柜面办理业务
五、递送物品的手势与禁忌
1、递送身份证、银行卡等
2、递送文件、凭证、单据、理财产品单等
3、递送笔类尖锐物品
实战演练：两人一组，模拟演练
六、签字或阅读指示的手势
1、请输入密码、请看计数器
2、请核对、请签名、请填写单据
实战演练：两人一组，模拟演练
七、尊客奉茶礼
1、水杯的选择
2．合适的水温
3、水位——水倒多满合适
4、手位——如何奉茶
实战演练：两人一组，模拟演练
银行服务接待礼仪十项注意
第五讲：建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训
一、大堂经理服务七步曲
1、站相迎（对应话术）
2、快分流（对应话术）
3、勤陪同（对应话术）
4、简营销（对应话术）
5、缓情绪（对应话术）
6、助办理（对应话术）
7、礼相送（对应话术）
二、大堂经理服务工作情景剧展示 （分小组进行PK）
第六讲：建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训
一、银行柜面服务七部曲
1、举手迎（对应话术）
2、笑相问（对应话术）
3、礼貌接（对应话术）
4、快准办（对应话术）
5、巧营销（对应话术）
6、提醒递（对应话术）
7、目相送（对应话术）
二、银行柜员服务工作情景剧展示 （分小组进行PK）
第七讲：银行服务高情商客户沟通礼仪 （讲解、模拟、点评）
一、超级实用沟通策略
1、语言测试1：直白式语言与软垫式语言效果体验
二、礼貌用语金十字训练
实战演练：
见到客户时说：
准备提供服务时说：
尊称对方时应说：
资料齐全时应说：
资料不全时应说：
需要对方等候时说：
当对方等候完毕时说：
如果需要离开座位，应向对方说：
回到座位后，应向对方说：
三、服务情商语训练
1、语言测试2：首因效应
2、当客户询问不知道时，如何回答赢得客户心
3、当需要客户配合时，如何沟通快速有效情商高
实战演练：
疫情期间客户未带口罩一定要进入银行
客户未带身份证，要求办理业务
客户需重新填单但不愿离开柜台
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1、面部表情
2、语音语调
3、身体语言
4、人际距离
公众距离
社交距离
亲近距离
亲密距离
实战演练：你离我越近，我会越……
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
第八讲：电话礼仪——只闻其声，不见其人的奥妙
一、拨打、接听电话四大准备
1、意识准备
2、形象准备
3、心情准备
4、工具准备
二、电话接听要领
1、三声四句接听训练
2、接听电话如何应答
3、电话突然中断如何处理
4、需要对方等候如何处理
5、如何挂电话
实战演练：客户打来的电话
三、打出电话的注意事项和禁忌
1、适宜的时间
2、询问方便即刻转入主题
3、注意时长
实战演练：给客户打电话
第九讲：变诉为金——客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能真正被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、常见四大投诉心理分析
三、处理投诉的六个原则（案例分析）
1、以诚相待
2、换位思考
3、迅速处理
4、积极面对
5、不与争吵
6、不损害企业利益、减少企业损失
四、处理投诉三步曲（视频教学）
1、理解认同
2、合理解释
3、引导达成一致
五、主动引导，做好业务办理前的准备工作
1、规范叫号管理，稳定服务秩序
1）客户被插队后情绪激动
2）客户不取号排队，强行办理业务
3）客户未听到叫号，过号引起纠纷
2、沟通到位，高效准确地办理业务
1）杜绝操作失误，是一切服务的起点
a柜员与客户沟通偏差，导致意外销户
b柜员录入错误，导致汇款被退回
c柜员不当言辞，导致优质客户流失
d客户经理上门开卡时告知客户免收工本费，但客户被扣费
2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦
a客户投诉银行不予兑换零币
b客户不接受银行自动预约转存业务
c客户无存折是否能冲账
d客户定存提前支取，签字前又要求取消
e大额取款未预约，客户要求取款
f客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解
a产品未到期，客户提前来支取
b客户投诉柜面的快速营销
4、面对客户不合理要求，多元化应对处理
1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户
a客户提出特殊要求，影响了其他客户
b客户回单丢失，要求银行赔偿
2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
a客户投诉银行处理问题不及时
b客户在网点丢失物品，要求银行赔偿
3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对
a客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失
b客户理财亏损，与客户经理发生纠纷
5、优化硬件服务，关注服务细节
1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪
a机器设备故障，影响正常服务
b运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序
2）维护公共环境，保障大多数客户的利益
a禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷
六、演练考核
打造银行服务礼仪课程
银行礼仪的课程
【课程背景】
20年前走在华尔街金融大道,道路两边一家家世界*的银行机构和金融公司,当你随意走进一家,厅面的一二十位工作人员无不来自世界*名校,如今当你故地重游,随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……
我们的银行人员核心竞争力到底在哪?
如何在同品竞争中拔得头筹?
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别?
如何让我们的服务更走心?更有温度……
本课程将从银行系统新员工应具备的职业素质、礼仪规范、服务技能三个维度,进行课程教学 随堂练习,有效的提升银行新人的客户服务意识及能力
【课程收益】
1、从“看、做、听、问、说”五个方面,实际提高塑造个人形象与礼仪技能。
2、掌握银行商务交往活动各细节及运用
3、全方位了解银行礼仪细节及训练
4、客户有效沟通及投诉处理技巧的掌握
【课程大纲】
第一章节：商务礼仪是高情商交往的第一步
礼仪不是简单的站、坐、行、蹲,而是通过各种礼仪行为,展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态,如何提升情商?如何接人待物中展现魅力与素养?本课程理论:情商 礼仪 心理学落地实操课
头脑风暴:工作中有哪些让人舒服的礼数礼节
1、现代商务礼仪思考
2、“礼者,敬人也”——礼仪的最高境界
3、你是银行的“金字招牌”吗?
案例分享:《大客户商务拜访》
课程目标:
本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值,也就是银行工作中接人待物的礼仪对自己的重要性
第二章节：形象永远走在实力前——银行男女职业形象塑造
1、银行首因效应的心理学应用
1)不同客户心理喜好分类
2)客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”
3)良好职业形象“TPO W”法则
3、银行男士商务形象管理——质朴、干练、值得信赖
视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读
1)了解银行场合着装等级
2)标准银行男士形象检测工具运用
3)西装、领带、饰品等巧妙搭配
4、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重
1)场合着装原则
2)标准商业、职场女士仪容仪表
3)打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”
4)职业淡妆七部曲练习
练习:营业厅网点10 1形象自测
课程目标:
根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场
第三章节：行为是情商的外在体现——银行职场礼仪
案例分享:刚进银行在电梯与分行领导相遇……
1、职场见面礼仪-文雅得体闻者心悦
1)拜访或接待前的准备细节
2)问候及称呼
3)握手及揖礼的使用
现场情景剧演练:《接待重要大客户如何开场》
2、介绍礼仪-有先有后清晰简明
1)介绍自己大方得体
2)介绍他人尊者居后
3)介绍集体主宾有别
现场情景剧演练:各种情景中怎样介绍对方
3、名片礼仪-心与心的交流从了解开始
1)名片接送六要素(大家来找茬)
2)现场分组演练纠错
案例分析:《名片带来的大生意》
4、接待礼仪-洒扫庭院热诚相待
1)商务接待中的引领陪同
2)接待三声,热情三到
3)会议座次礼仪
4)参与会议中的讲解礼仪
5)职场中常用的语言礼仪
5、职场电话通讯礼仪
1)电话的使用规范
2)如何用聊天工具向领导汇报工作
课程目标:
本章节系统而全面的进行了商务交往的礼仪细节梳理,从银行商务接待主线,贴合实际工作场景进行演练。
第四章节：银行服务礼仪—网点7 8规范训练
一、肢体语言是礼仪素养的外在体现
1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”
小组探讨:作为银行柜面人员的专业素养如何体现?
二、交流中的肢体语言解析:客户肢体语言密码解析
1)“金融专家”举手投足间体现的专业化程度
2)从站、坐、行、蹲中抓取客户真实情感信息
3)用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感
三、礼仪综合技巧实操
1)柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解 实操训练
2)引领接待礼仪 理论讲解 实操训练
3)引领手势 银行系统手势操训练
4)客户敬语礼仪
5)引导、分流客户的语言技巧
现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范
理论导入:作为网点职员的你,今天“7 8”了么?
柜员手势操导入:《我爱我的岗位》
1、站相迎训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)
2、笑相问训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)
3、双手接训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)
4、快准办训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)
5、巧营销训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)
6、双手递训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)
7、站相送训练:(流程、动作要点,服务用语)
课程目标:
通过对银行网点的服务规范梳理,使新员工提前熟悉工作的服务细节
第五章节：银行服务效能加速器——优质服务意识塑造
视频分享:变化世界和我的关系
小组思考:这和我所在行业有何关系?
结论:银行服务升级何去何从
一、民生银行的经典案例启发
二、银行服务数据大对比
三、银行优质服务的六大维度
四、打造金融专家型服务的十大心态
测评工具:十大心态最优的特质?需要提升的特质分别是什么?
五、聚焦服务核心竞争力
测评工具:柜面服务岗位如何聚焦自己的核心竞争力?
课程目标:
通过塑造主动服务的意识,提升新员工服务他人的素养,本章节导入落地测评工具,更加精准的为自己服务力提升提供指导方法。
第六章节：客户服务沟通技巧实战
案例分析:开玛莎拉蒂的“抠门”女客户
1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜
1)为什么沟通如此困难
2)沟通的意义取决于客户的回应
3)怎么说比说什么更重要
2、高效沟通的客户听说技巧
1)怎样倾听客户
2)如何听懂客户的言外之意
3)亲和力表达二技巧—建立好感的秘密
练习:客户总是质疑和反对
3、营业厅客户投诉处理技巧
1)常见客户投诉产生的原因
2)投诉基本处理原则
3)投诉处理5步曲 模拟演练
4)安抚客户快速降火234话术
4、职场中与领导同事的沟通
1)与领导汇报工作5步骤
2)如何明白领导的指示和意图
3)如何与同事和谐相处
课程目标:
在和客户沟通的过程中,因为人的性格千差万别,如何快速有效的运用心理学的技巧达到
1、有效快速沟通
2、亲和力的建立
3、运用5步骤进行投诉处理
场景实操&结训
1、针对课程中的细节进行提问答疑
2、所有章节总结回顾
3、学习方案的制定
课程目标:
总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果
银行服务礼仪培训课程
