餐饮服务礼仪培训
餐饮服务礼仪训练培训课程
【课程背景】
任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。
优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。
从服务形象的打造、服务仪态训练、入心走心的服务修炼，到落地实战的服务电话礼仪、沟通技巧、客诉处理技巧，通过六大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。
【课程收益】
帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力；
提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象
有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度；
通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧；
针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力；
掌握异议处理过程的应对能力、提升化繁为简的投诉高效率处理方法。
人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能
【课程对象】全体员工、一线服务人员
课程大纲
第一讲：礼仪概述
1、学礼与企业、员工多赢的关系图解
2、礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
3、礼仪特性与精髓
第二讲：塑造餐饮服务人员职业形象
一、企业品牌形象维护意识
1.我们是企业的金牌代言人
二、形象管理6指标解析
1）整洁：发型管理
2）干净：面部修饰
3）自然：女性妆容
4）大方：手部展示
5）得体：岗位着装
6）合规：其他配饰
3、品牌形象个人魅力解析
第三讲：餐饮服务人员优雅举止训练
1、展示气质的站姿训练
2、优雅得体的坐姿训练
3、自然端庄的蹲姿训练
4、洒脱自信的走姿训练
5、仪态展示，提升气质与自信
第四讲：餐厅服务接待礼仪的六项修炼
1、友善的目光
2、专注的聆听
3、热情的微笑
4、温暖的话语
5、大方的手势
6、快捷的行动
第五讲：餐厅服务接待礼仪实战训练
一、服务接待前准备
服务黄金法则：——自己扮客户来体验
凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
二、迎客礼仪
（一）车辆指挥岗迎客训练
8531原则
车辆指引（称呼，手势）
打伞服务
（二）迎宾岗迎客训练
1、标准迎客站姿
2、让你的眼睛会服务
3、打造亲和力的微笑
4、迎客礼仪321原则
5、迎客礼仪语言规范
1）问候礼仪
2）征询礼仪
6、演练：客人来到餐厅的迎客礼仪
三、待客训练
（一）引领礼仪
平地引领实操训练
上下楼梯引领实操训练
电梯引领实操训练（如果餐厅没有电梯，则不需讲）
（二）请座礼仪实操训练：拉椅请座
（三）点菜礼仪实操
1）递送菜单
2）点菜回应
3）菜品推销
4）酒水推荐
5）重复确认
（四）上茶礼仪实操
（五）上菜礼仪实操
上菜顺序
报菜品的规范
特色菜品介绍
第一道菜与最后一道菜的规范与语言
（六）结帐服务礼仪实操
四、送客礼仪
1、送客三送
2、送客礼仪实操
实操演练：小组演练＋PK
第六讲：餐厅服务沟通技巧
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！
一、沟通表达测试：你会说话吗？
二、语言的价值与力量
三、服务四大语言修炼
1、礼貌语
2、解答语
3、效率语
4、共赢语
四、容易引起客户投诉的语言分析与对策
1）语言暴力：你怎么回事；这是你的问题…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是……
2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。
3）解决话术：
把“你”变成“我”
例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。”
把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案”
例如“你怎么回事啊，这个听不懂吗，我实在讲得很清楚了”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……”
把“必须”，变成“为了您的+解决方案”
例如“小孩不能在这里玩，必须离开”，换成，为了您孩子的安全，请将小孩带离这里，可以到我们一楼的安全区，那里有小孩喜欢的**。
课堂练习、讲师点评
五、容易提升客户满意度的语言技巧
赞美技巧：
1、真诚法
2、最字法
3、背后法
4、抑扬法
5、加减法
实操：赞美身边人
第七讲：餐厅电话礼仪
一、接打电话前准备：四一准备
1、你的形象代表企业
2、客户可以“听”到我们的形象！
3、积极情绪的传染性
4、好记性不如烂笔头
二、接听电话规范：3声4句
1、先声夺人，关键的“第一声”
2、5W1H技巧
三、拨打电话规范：四步曲
1、选择对的时间
2、打好腹稿
3、掌握时长
4、达成目标
四、挂电话礼仪规范
1、谁先挂
2、怎样挂电话
五、常见电话接听处理
1、对方要找的人不在
2、对方打错电话
六、演练：自定情景接听电话
第八讲：餐厅客户投诉处理技巧
一、正确认识投诉
二、客户为什么会投诉？
1、物质需求/环境需求/情感需求
2、顾客的期望值与容忍区
3、哪些投诉是可以避免的
案例分析：客户投诉情景
三、处理客户投诉的原则
1、不与客户争执
2、站在双方立场考虑
3、避免客户失望离开
四、处理客户投诉的步骤与技巧
1、善用肢体语言营造气场和尊严
2、善用目光关注了解客户心理
3、避免使用激怒性言辞激怒客户
4、善用平息性语句安抚客户情绪
5、巧借外力化解问题
案例分析：吃出长竹签的投诉处理
各组结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪、电话礼仪、接待礼仪，投诉处理礼仪，进行服务场景演练，讲师点评
餐饮服务礼仪训练课程
餐厅服务礼仪培训
【课程背景】：
评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮服务人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质表现出来。同时，餐厅服务人员的外在形象、沟通语言、服务态度，也形成客人不同的体验。所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。因此，加强餐饮从业人员综合素质，提升服务意识、协作意识和责任意识，特别是重视服务礼仪的培训，是做好餐饮工作的根本途径。
【课程目标】：
树立正确的服务理念，调整服务心态；
强化团队合作意识、责任意识；
加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；
掌握客户服务的沟通技巧，享受客户服务全过程；
加强餐厅服务人员的综合能力修炼。
【课程大纲】：
一、餐厅服务人员应具备的服务意识和服务心态。
1、让客人满意的餐厅必要衡量条件。
1）站在客人角度考虑问题的服务原则。
2）客人眼中的最好餐厅。
3）客人买的是服务。
4）服务的真谛。
2、餐厅服务人员必备的服务心态和服务意识。
1）餐厅服务人员需要必备的“十项”服务意识。
2）餐厅服务人员需要具备的服务心态。
3）警惕“陷阱”心态——员工心态决定企业发展。
二、从“首轮效应”开始的服务——餐厅服务人员职业化形象塑造。
1、形象自检。
1) 发型要求与注意。
2）面容要求与注意。
3）不可忽视的细节注意。
4）餐饮服务人员配饰禁忌与要求。
2、餐厅服务的温度计——接待人员的表情礼仪。
1）微笑的作用与要求。
2）目光服务。
三、无声的餐饮服务语言——表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要求。
3、微笑训练。
4、打造的目光服务。
四、你的举止也是服务——餐饮服务中的仪态礼仪训练。
1、餐饮服务中常用形体仪态礼仪。
2、餐饮服务工作中常用的手势。
3、餐饮服务的三搭配和四个勤。
4、餐饮服务中的形体禁止要求。
五、开口就要感动顾客——餐饮服务中的对客沟通礼仪。
1、优质有效的餐饮客户沟通礼仪。
1）餐饮行业沟通语言的要求:礼貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐饮对客沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
3）餐饮行业沟通必备的礼貌用语和服务用语。
4）餐饮行业的服务禁忌语。
5）餐饮行业的四不准。
餐厅服务礼仪培训
餐饮服务礼仪培训
课程背景
通过餐饮服务礼仪培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客户关系使客人感到宾至如归，提升酒店服务人员整体服务质量，树立酒店优质形象。
课程对象：餐厅服务人员 领班 主管
课程大纲
第一部分：服务礼仪概述
1、礼仪的核心本质
2、如何从内心改变自己，有恭敬心自然举止有度；
3、服务员的工作态度
4、提供优质服务的十大要素
5、如何做一名合格的服务员
6、如何做到*服务
第二部分：服务人员的形象
服务人员的仪容仪表
一、 仪容规范
1、 发型发式；
2、 面容要求；
3、 肢部要求；
4、 个人卫生；
5、 仪容的总体要求。
二、 表情规范
1、 微笑服务训练；
（1） 微笑的练习；
（2） 微笑的要求；
（3） 微笑要适度；
2、 注意眼神交流
(1) 注视的方法；
(2) 注视的忌讳。
三、工作装规范
1、基本着装规范；
（1） 着装一般要求；
（2） 制服穿着要求。
2、西装和裙装的穿着规范
（1） 西装穿着要求；
（2） 套裙穿着要求；
（3） 鞋袜选择。
第三部分：基本仪态规范
一、 工作站姿规范与训练
（1） 站姿基本要求；
（2） 站姿的变化；
（3） 站姿禁忌。
二、 工作走姿规范
（1） 走姿基本要求；
（2） 走姿特例；
（3） 注意事项。
三、 工作坐姿规范与训练
（1） 坐姿基本要求；
（2） 坐姿的变化；
（3） 坐姿的禁忌。
四、 蹲姿规范与训练
五、手势规范与训练
1、基本手势
（1） 介绍；
（2） 引领；
（3） 递物接物；
2、禁忌手势
第四部分：酒店接待礼仪
一、 见面礼仪
1、 致意
（1） 点头礼；
（2） 以手致意；
（3） 鞠躬礼；
（4） 注目礼 ；
（5） 欠身致意；
（6） 微笑致意；
（7） 问候。
点头、微笑、行礼、问您好综合训练；鞠躬礼训练
二、谈话礼仪与沟通
1、 谈话的两大要素与三要点；
2、 沟通与技巧；
3、 谈话礼仪四不准；
4、 涉交活动六不谈；
5、 个人隐私五不问；
三、介绍礼仪
（1） 对人的介绍；
（2） 对物的介绍；
四、日常接待礼仪
（1） 迎客礼仪；
（2） 接待同事客人；
（3） 送客的礼仪。
五、中餐座次安排
六、电话礼仪
1、 电话形象塑造
（1） 塑造情感；
（2） 态度文明；
（3） 举止文明。
2、 电话的接打
（1） 打电话礼仪；
（2） 接电话礼仪；
3、 手机礼仪
（1） 手机的接打；
（2） 短信或彩铃。
第五部分：酒店经常用到的礼貌用语及练习
第六部分：中餐服务间的礼仪
1、酒水常识；
2、斟酒水要领顺序及注意事项；
3、分菜；
4、中餐分菜服务标准及注意事项。
第七部分：服务礼仪模拟训练
1、 迎客的服务礼仪
2、 引宾入座的服务礼仪
3、 点菜的服务礼仪
4、 席间的服务礼仪
5、 送客的服务礼仪。
餐饮服务礼仪培训
